O objectivo final no marketing turístico é vender felicidade

Quando estive em S.Salvador, no estado da Bahia, Brasil, a gerir um ecoresort durante 3 anos para um grupo português ali investidor, tive a oportunidade de ganhar uma excelente experiência de vida; pelo contacto com as pessoas, pelos locais que conheci, pelos amigos com quem criei empatia e me relacionei, sobretudo pelo melhor conhecimento de mim próprio, das minhas qualidades e dos aspectos em que precisava evoluir pessoal e profissionalmente na área do marketing, do turismo ou até do marketing turístico, tudo contribuiu para que hoje tenha uma visão mais ampla, abrangente e global da vida.

Tal experiência de vida no turismo e com as vertentes de marketing turístico, que tomo hoje como referência e um marco na evolução pessoal e amadurecimento, foi resultado de uma investida nesta área até aí desconhecida para mim, mais a ousadia de conhecer novos mundos, novas culturas, novas formas de vida e no fim de tudo, novas formas de estar perante a vida. Essa vertente, era um cavalo de batalha instantâneo de Carlinhos, o nosso assistente informático do hotel traduzia com simplicidade e perene imaginação na forma de comunicar, me dizia e surprendia: “marketing no turismo, vende felicidade, desejo de felicidade e é isso que as pessoas procuram por breves momentos, em seu período de férias, passeio com a família, os namorados ou noivos, no lazer e recreação”.

Se na altura estava mais preocupado com as vendas, esse exercício final do marketing turístico que aprofunda o relacionamento com os clientes e com eles comunica por forma a gerar empatia e singularidade na relação, fiquei sensibilizado com a observação feita; sem deixar muita margem para discussões ou conversas adiantadas na hora da reparação dos pc e desktop, o facto é que nas feiras, convenções, congressos, seminários, exposições, eventos turísticos, em todos os eventos de turismo que já tive a oportunidade de participar na Europa e América do Sul, essa é a melhor síntese que me foi dada a conhecer: o marketing turístico ende felicidade às pessoas.

É o facto de uma feira de viagens realizada num pavilhão gigantesco na capital atinge o auge da procura pelas pessoas, entre filas infindáveis, durante intermináveis momentos de desgaste, porque os valores são atractivos e a agência de viagens realiza os seus objectivos num único evento, baseado em que factor de marketing senão a motivação dessa procura de felicidade? Que outras formas de comunicar mais eficazes em catálogos, folhetos, post cards, postais, websites, blogs senão aquelas que transmitem locais paradisíacos, pessoas sorridentes, crianças extasiadas, adultos em ambientes deslumbrantes,...?

O que leva a existirem reclamações das pessoas perante as expectativas frustradas de uma viagem estragada pela ausência de qualidade de um alojamento, a venda de um equipamento por um preço cuja categoria de serviço posteriormente se verifica não corresponder, a ausência de acompanhamento em situações complicadas de atrasos de vôos ou perdas de bagagens ou inexistência de reserva de quarto quando chegamos ao hotel de destino e nos deixam a dormir no hall até às 6 da manhã quando os anteriores hóspedes deixam o hotel para retornarem ao seu destino, situação que aconteceu connosco na Tunísia, a venda de viagens para destinos ensombrados por tornados e tufões e descaradamente nos dizem que está tudo bem e nada se passa; em situações similares, o que leva a sentir o desagrado de uma viagem “perdida” senão a ausência de correspondência com o que poderiam ser umas férias de sonho em imagens difundidas, folhetos divulgados, catálogos de oportunidades de destinos desejados?

Recusamos até a ideia de que o marketing turístico apenas pode oferecer esses momentos efémeros de felicidade a troco do seu real valor em espécie monetária pelas categorias convencionadas e pré-concebidas de estrelas, pois a qualidade percebida está na prestação de serviço, acolhimento, atenção, cuidado nos pormenores, delicadeza e educação no cumprimento, oferta diversificada de animação turística, entre tantas características distintivas; ao invés, já fiquei em hoteis de 5 estrelas que mereciam 2 ou 3 e inversamente, de 3 estrelas que mereceriam 4 ou 5; já vivemos experiências em actividades de animação em que os monitores deveriam passar por formação profissional intensiva antes de se aventurarem sequer a abir a boca para os turistas, quanto mais ali estar com a responsabilidade de dirigir a actividade.

A nossa colaboração com o ICEP na concepção, desenvolvimento, produçãoe realização de um projecto de turismo étnico, que manteve 2 camiões com uma exposição itinerante de norte a sul do país durante 2 meses num roadshow pelas principais festas e romarias mais relevantes para mostrar os destinos de Portugal aos nossos emigrantes, permitiu perceber num posterior contacto quanto o nosso país se encontrava ainda deficitário de actividades de animação turística, de norte a sul do país e em especial no Algarve, a avaliar pelo então processo de avaliação entre aqueles que nos visitavam de verão.

Será ainda sensível a sensível melhoria ainda a realizar em diversos serviços públicos ao nível do atendimento, como nas estações dos CTT do Algarve onde recentemente identificámos uma situação algo constrangedora numa zona turística como esta, pois nenhuma das colaboradoras ao balcão falava inglês nem percebia que o turista queria um selo para o seu país de origem; todavia, associando equipamentos de qualidade, serviços diferenciadores qualificados, atendimento acolhedor, animação turística e estarão criados os condimentos para o grau de felicidade ser maior para aqueles que nos visitam e cujo grau de expectativa possa ser mais elevado ainda.

Uma das perspectivas com que sempre apresentámos as nossas propostas para prestação de serviços de qualquer índole, de forma mais relevante ainda na área do turismo e da animação turística, foi precisamente a do incremento da recomendação pois ela é a medida mais eficaz do grau de satisfação de uma pessoa que nos visita e retorna ao seu país para levar uma mensagem diferente do que até ali tinha sabido-conhecido desse destino: a comunicação do boca-a-boca é a mais eficaz e efectivamente com efeito viral na sua forma e conteúdo.

A felicidade tem destas coisas mais surpreendentes para o ser humano: ou se sente e se transmite, propaga eficazmente, envolvendo os outros ou se sente a sua ausência e o magma do amorfismo apaga a vitalidade, se espalha estagnando ainda mais a vontade de vencer nesta vertente essencial à economia de Portugal.